2025年第289期（总第431期）

维权无忧，天天在线！红网携手湖南省消保委开展“天天3·15 律师在线答疑”公益活动，32名专业律师轮值在线，365天响应消费者诉求，让您的合法权益天天有保障！本期由湖南省消保委第三届律师团李伟律师（湖南理默律师事务所）提供专业法律解答。

本期聚焦

网友“76岁老人”留言：2025年12月7日，我通过某平台下单了某干洗店清洗比利时进口地毯的服务，该店直至12月19日才完成交付。收到地毯后，我发现地毯出现黑黄斑驳、染色等问题，几乎报废了。我当即电话告知店主，对方仅回应“知道了”后便无后续处理。恳请该干洗店及平台给出合理解释与解决方案。

专业解答

李伟律师（湖南理默律师事务所）

针对您反映的情况，您可以通过以下途径进行维权。

一、保留证据

1.订单凭证：保存平台订单记录、支付凭证、服务协议等电子证据。

2.地毯损坏证明：拍照或录像记录地毯损坏情况，保留商家沟通记录（如聊天截图、电话录音等）。

3.地毯价值证明：提供购买发票、吊牌、转账记录等，证明地毯原值。

二、与商家协商

1.联系商家：通过平台或直接与商家沟通，明确要求修复、赔偿或退款。

2.书面化诉求：将协商内容通过平台消息或书面形式留存，避免口头承诺无据可依。

三、通过平台投诉

1.申请平台介入：在平台订单详情页选择“投诉”或“申请售后”，提交证据，要求平台协调解决。

2.利用平台规则：平台通常要求商家承担服务质量责任，可引用《用户服务协议》中关于“商家责任”的条款。

四、向监管部门投诉

1.拨打当地12345政务服务便民热线或登录全国12315平台进行投诉举报。

2.向当地消保委组织投诉。

五、向法院诉讼

如协调投诉均未果，您可以整理第一步提到的证据向法院提起诉讼解决。

编辑：李洁 何思蓓

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